Supermercados para todos

Foto: Carlota Pauls
As conquistas econômicas do Brasil nas duas últimas décadas fizeram com que o mercado passasse por uma rápida expansão. Com o aumento no poder aquisitivo de milhões de famílias, a capacidade de consumir passou a ser sinônimo de inclusão social. Mais do que nunca, o varejo tem se preparado para atender a todos os perfis de clientes, nos quais se incluem as pessoas com deficiências (PCDs).
Hoje, o país possui uma legislação que garante os direitos dos quase 46 milhões de brasileiros com algum tipo de deficiência, seja mental, motora, visual ou auditiva (dados do censo 2010, do IBGE). Entre as atividades econômicas que mais rapidamente se adaptaram às mudanças está o comércio, especialmente o autosserviço. “A acessibilidade é mais do que uma lei. Trata-se de um direito do cidadão, e a sensibilização do supermercadista para atender a esses consumidores está alinhada à responsabilidade social”, destaca a instrutora do GES Vera Vianes Caminha.
Nas empresas de autosserviço, o principaldesafio para os gestores é atestar que o espaço está preparado para receber as PCDs. “Primeiro, o supermercadista deve ter cuidado com as adaptações físicas das lojas”, ensina Vera. Por isso, entende-se eliminar as barreiras que impedem a livre circulação desse público, como portas estreitas e falta de vagas de estacionamento, além de ter o cuidado de oferecer rampas como alternativas às escadas. “Muitas dessas coisas já são feitas, mas ainda há outras melhorias a serem implantadas. Esse conceito precisa ser parte da cultura das organizações”, explica a instrutora do GES.
Não apenas as PCDs são beneficiadas com essas mudanças.  Um ambiente sem obstáculos contribui para o deslocamento de idosos e gestantes, além daqueles que estão emporariamente deficientes.  Outra ferramenta com poder para melhorar a sensação de bem-estar no interior da loja é a sinalização. Uma comunicação eficiente, com placas indicando cada setor, evita que o consumidor se esforce de forma desnecessária para encontrar o que deseja. O cuidado, entretanto, vaialém. “É importante prever no layout do ponto de venda o espaço para cadeirantes e quem utiliza muleta e andador”, completa Vera Caminha.

Atendimento qualificado

A acessibilidade não se refere apenas às mudanças físicas. “A acessibilidade estrutural é assegurada por lei, mas o acolhimento ao cliente com deficiência é realizado pelos colaboradores”, ressalta Vera. Por isso, muita cautela no treinamento dos funcionários.
“Esse é um ponto estratégico. Capacitar a equipe de atendimento é fundamental, já que são eles que darão início ao processo de identificação das necessidades desse público, quando entram na loja”, argumenta a especialista.
É o que fez o Righi Supermercados, de Santana do Livramento. Na rede, os colaboradores são ensinados a reconhecer a abordagem correta para qualquer situação, de modo a evitar gafes e constrangimentos. “Sempre que uma PCD chega a uma de nossas lojas, um colaborador se  aproxima e pergunta se pode ajudar. Caso o cliente deseje, nosso funcionário está à disposição  dele para toda e qualquer etapa do processo de compra”, relata o diretor da empresa Antônio Righi. A estratégia trouxe o resultado desejado. “Normalmente, esse consumidor fica muito agradecido. São pessoas sensíveis, até em razão das dificuldades que enfrentam no dia a dia”, diz o empresário.
No Righi Supermercados, quem chega tem à disposição cadeiras de rodas, para uso tanto de cadeirantes quanto de pessoas com outras deficiências ou dificuldade de locomoção. Dentro da loja, o layout é montado para que o espaço entre as gôndolas seja amplo e livre de  obstrução,  facilitando  a circulação das cadeiras de rodas e cães guia, no caso dos consumidores cegos. Na saída, a área entre os check-outs é larga, enquanto a política para PCDs equivale à dos idosos: atendimento preferencial.
Na visão de Antônio Righi, esse esforço compensa, já que traz para dentro dos supermercados clientes que, em outros tempos, enfrentavam dificuldades para fazer as compras. “Hoje, todas as lojas são acessíveis aos consumidores que utilizam cadeiras de roda no deslocamento. Sem isso, nem se consegue alvará”, reforça. Para o supermercadista, enquanto os estabelecimentos antigos precisaram se adaptar às exigências por meio da construção de rampas de acesso ou elevadores, a tendência é de que os novos pontos de venda sejam totalmente planos.
Satisfação

Ex-prefeito e ex-vereador de Porto Alegre, João Antônio Dib hoje é cadeirante. A experiência como legislador faz com que ele conheça, como poucos, a relação entre os estabelecimentos comerciais e as PCDs. Na sua percepção, o atendimento às pessoas com deficiência é positivo. “Avalio que os supermercados têm feito um bom trabalho. Pelo que observo, o setor soube se adaptar às necessidades como nenhum outro”, elogia.
Fora da vida pública desde 2012, Dib deixou de ser um frequentador assíduo do comércio da região metropolitana. As lojas da Cia. Zaffari, no bairro Moinhos de Vento, em Porto Alegre, e o hipermercado Big (Walmart), na zona norte de Porto Alegre, são uns dos poucos locais em que ainda pode ser visto. “Nesses pontos de venda, eu posso assegurar que tudo corre bem. O espaço entre as gôndolas não é apertado, há rampas onde é preciso”, diz.
Ainda assim, nem tudo são elogios. Dib lamenta que, em muitas empresas, os clientes não costumam respeitar a sinalização no estacionamento. “Esse é um problema cultural. A informação está no piso, visível a qualquer motorista, mas poucos respeitam”, lamenta. Para o ex-político, a solução passa pelo diálogo entre o varejista e o consumidor infrator, de modo que as PCDs não sejam prejudicadas.

Fonte: Revista da Associação Gaúcha de Supermercados (AGAS), número 331 – Ano 33 – Janeiro e fevereiro de 2014.

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